Những lời này của Lữ Minh Lượng khiến Nhiếp Vân Thịnh hoàn toàn cứng họng.
Kinh ngạc! Hoang mang!
Cậu thanh niên này, sao lại không chơi theo bài bản thế?
Loại chuyện này mà cũng có thể tùy tiện nói trên sóng trực tiếp sao?
Đầu óc có vấn đề à!
Nhiếp Vân Thịnh suýt chút nữa tưởng thính lực của mình có vấn đề, nghe thấy những âm thanh vốn dĩ không nên tồn tại trên đời này.
Những lời của Lữ Minh Lượng chỉ thẳng vào trách nhiệm của Tập đoàn Thịnh Vận với tư cách là bên cung cấp nền tảng, vạch trần sự thật rằng họ đã kích động mâu thuẫn giữa khách hàng và nhân viên giao hàng để đứng ngoài cuộc, thậm chí còn tiện thể "AOE" (công kích diện rộng) tất cả các công ty nền tảng tương tự.
Phải biết rằng, những gã khổng lồ internet có quy mô khổng lồ trong nước hiện nay, phần lớn đều là làm nền tảng.
Ngoài chuyển phát nhanh, các xu hướng nổi lên nhanh chóng trong hai năm qua như gọi xe, thuê nhà, giao đồ ăn, v.v., cái nào mà chẳng làm nền tảng?
Sở dĩ nhiều nguồn vốn lớn đổ xô vào internet di động, rót hàng đống tiền vào các doanh nghiệp này, chẳng phải vì họ nhìn thấy mô hình kinh doanh có sẵn đó sao?
Đầu tiên là đốt tiền trợ giá, mở rộng thị phần, kiểm soát khách hàng và nhân viên cấp cơ sở, thiết lập mạng lưới kinh doanh hoàn thiện, sau đó thông qua cạnh tranh, thâu tóm bằng mọi thủ đoạn để tiêu diệt hoặc nuốt chửng đối thủ, hình thành vị thế độc quyền trên thực tế, rồi mới nghĩ cách kiếm tiền trở lại.
Công ty giao đồ ăn thì tìm cách bòn rút từ thương nhân, người giao hàng và khách hàng; công ty môi giới nhà đất thì tìm cách ăn chặn phí môi giới từ người mua và người bán.
Công ty chuyển phát nhanh có lẽ khá hơn một chút, vì ngành này còn lâu mới hình thành thế độc quyền thực sự, chưa có đơn vị nào đạt đến vị thế "nói một là một", đôi khi các bên còn đánh nhau bằng giá, nên vẫn làm việc có chừng mực, không quá lộ liễu.
Nhưng dù sao đi nữa, đây cũng là hướng đi mà Nhiếp Vân Thịnh và Tập đoàn Thịnh Vận đang nỗ lực hướng tới.
Chuyện này không phải bí mật gì, nhiều người đều rõ, nhưng lại bất lực.
Vì đối với người bình thường, dù biết rõ tính toán của các nền tảng này, chẳng lẽ bạn có thể không dùng sao?
Các nền tảng lớn đánh nhau sứt đầu mẻ trán, khách hàng quả thực có thể được hưởng nhiều trợ giá, nhưng sự đấu đá này cuối cùng sẽ dừng lại. Các nền tảng lớn sẽ thỏa hiệp, chấp nhận lẫn nhau, bắt tay làm hòa, thiết lập một nền tảng độc quyền ngành rồi cùng nhau kiếm tiền vui vẻ.
Khách hàng muốn dùng lá phiếu bằng chân cũng không xong, cuối cùng chỉ có hai lựa chọn: dùng hoặc không dùng.
Nhưng trong thời đại internet di động, lại không thể không dùng. Thế là đành phải "chảy máu", ngoan ngoãn nôn ra hết số tiền mà các nền tảng đã trợ giá trước đó.
Tất nhiên, sự việc là như thế, nhưng tuyệt đối không được nói bậy.
Bởi vì hai chữ "độc quyền" vừa thốt ra, đối với những nền tảng lớn này mà nói chính là dư luận tiêu cực khủng khiếp.
Khách hàng riêng tư bàn tán thì không sao, chỉ cần không tạo ra độ nóng quá lớn là được.
Còn đối với các nền tảng, loại chuyện này đương nhiên là tuyệt đối không được nhắc tới, thậm chí không được có bất kỳ ám chỉ nào, đây là sự ngầm hiểu giữa các bên.
Dẫu sao cạnh tranh thương mại, đến cuối cùng dù có bắt tay làm hòa hay thâu tóm lẫn nhau, thì cũng chỉ là vấn đề kiếm nhiều hay kiếm ít mà thôi.
Nhưng nếu thực sự phơi bày bí mật này ra ánh sáng, xé toạc tấm màn che đậy cuối cùng, thì chẳng khác nào lật bàn, đập nồi, hủy hoại công việc kinh doanh của tất cả những nền tảng có mô hình tương tự, khiến mọi người đều không có cơm ăn.
Trên đời này chỉ có cá nhân phản bội giai cấp, làm gì có giai cấp nào phản bội lợi ích của chính mình?
Cho nên, đối với Nhiếp Vân Thịnh, phát ngôn này của Lữ Minh Lượng đã vượt quá phạm vi "không nói võ đức", cậu ta căn bản là đang tự hủy!
Quan trọng hơn, cái giọng điệu của Lữ Minh Lượng này, thực sự rất đáng đấm...
Nhiếp Vân Thịnh không biết rằng, lời dẫn trong "Nhà sản xuất trò chơi" chính là do Lữ Minh Lượng lồng tiếng.
Bản thân Lữ Minh Lượng có chút giọng vịt đực, lần này tuy không cố ý bóp giọng như trong "Nhà sản xuất trò chơi", nhưng vì sự mỉa mai quá mạnh mẽ, nên tự nhiên mang theo chút âm dương quái khí.
Chỉ bấy nhiêu thôi cũng đủ khiến Nhiếp Vân Thịnh tức đến nghẹn họng.
Nhưng nói đến nước này, Nhiếp Vân Thịnh lại càng không thể bỏ đi.
Vì bây giờ bỏ đi, chẳng khác nào thừa nhận mình chột dạ, thừa nhận những lời Lữ Minh Lượng nói là đúng.
Ông ta bình ổn lại tâm trạng chấn động, thậm chí còn nặn ra một nụ cười trông có vẻ bình thản: "Với tư cách là nền tảng, chúng tôi đương nhiên sẽ gánh vác một phần trách nhiệm. Tôi với tư cách là đại diện công ty, thăm hỏi nhân viên giao hàng, hòa giải mâu thuẫn giữa nhân viên và khách hàng, đây chẳng phải là đang gánh vác trách nhiệm sao?"
"Thừa nhận rằng nền tảng chúng tôi có những thiếu sót, chúng tôi đang nỗ lực cải thiện, mà cải thiện cần có thời gian. Tổng giám đốc Lữ, chẳng lẽ dịch vụ của Logistics Nghịch Phong là hoàn hảo sao? Chưa từng xảy ra sơ suất hay sai lầm nào sao?"
Lữ Minh Lượng mỉm cười: "Dịch vụ của Logistics Nghịch Phong đương nhiên không phải tuyệt đối hoàn hảo, nhưng đủ chân thành."
"Tổng giám đốc Nhiếp đã phạm một lỗi logic kinh điển, đây là kiểu ngụy biện giả lưỡng phân: đẩy một chủ đề vào hai thái cực khác nhau, như thể mặt đối lập của không hoàn hảo chính là tuyệt đối hoàn hảo."
"Thực tế, không hoàn hảo cũng chia thành từng cấp độ. Chúng tôi quả thực không làm được 100 điểm, nhưng từ 10 điểm lên 90 điểm, mỗi bước đi đều có ảnh hưởng to lớn đến trải nghiệm của khách hàng. Còn về việc Logistics Nghịch Phong và Tập đoàn Thịnh Vận mỗi bên đạt được bao nhiêu điểm... tôi tin rằng chỉ cần tra cứu dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng là sẽ rõ."
Khóe miệng Nhiếp Vân Thịnh khẽ co giật, chủ đề này lại bị Lữ Minh Lượng chặn đứng.
Sự hài lòng của khách hàng?
Nhiếp Vân Thịnh hiểu rõ trong lòng, Chuyển phát nhanh Thịnh Vận lấy gì để so sánh sự hài lòng của khách hàng với Logistics Nghịch Phong? Có ngồi tên lửa cũng không đuổi kịp!
Thấy Nhiếp Vân Thịnh rơi vào thế bị động, một vị phó tổng bên cạnh vội vàng tiếp lời, chuyển chủ đề: "Tổng giám đốc Lữ, sự hài lòng của khách hàng đối với Logistics Nghịch Phong quả thực rất cao, điểm này chúng tôi thừa nhận. Nhưng phải làm rõ một điều, nghiệp vụ của Logistics Nghịch Phong suy cho cùng chỉ nằm trong khu vực hạn chế, phục vụ số lượng khách hàng hạn chế, còn nghiệp vụ của Chuyển phát nhanh Thịnh Vận là trải dài trên toàn quốc."
"Trình độ phát triển của mỗi vùng miền trên cả nước khác nhau, điều kiện cụ thể cũng khác nhau, sao có thể đánh đồng được? Chuyển phát nhanh Thịnh Vận chúng tôi đang nỗ lực cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng trên khắp cả nước, đang không ngừng cải thiện, không ngừng nâng cao."
"Ví dụ như chúng tôi đầu tư số vốn khổng lồ để xây dựng tủ đồ chuyển phát và trạm trung chuyển tại các thành phố, các khu dân cư, cũng đang dần nâng cao trình độ dịch vụ của mình."
"Lấy một ví dụ không thỏa đáng lắm, thành phố hạng nhất và thành phố hạng hai, hạng ba có thể coi là hai môn thi hoàn toàn khác nhau. Logistics Nghịch Phong thi một môn được 90 điểm, môn kia thì chẳng tham gia thi; còn Tập đoàn Thịnh Vận thì cả hai môn đều được 80 điểm."
"Tổng giám đốc Lữ chỉ lấy kết quả của một môn mà nói đã thắng chúng tôi, có vẻ hơi phiến diện nhỉ?"
Lữ Minh Lượng mỉm cười gật đầu: "Ừm, ví dụ của vị phó tổng này quả thực không thỏa đáng lắm. Thứ nhất, Chuyển phát nhanh Thịnh Vận có đạt được 80 điểm hay không, tôi tin rằng trong lòng khách hàng tự có câu trả lời, tiêu chuẩn đánh giá của các vị đối với nghiệp vụ của chính mình có phần quá lỏng lẻo rồi."
"Khoảng cách về dịch vụ giữa Logistics Nghịch Phong và Chuyển phát nhanh Thịnh Vận rốt cuộc có phải là khoảng cách giữa 90 và 80 hay không, mỗi khách hàng đều biết rõ trong lòng."
"Thứ hai, Logistics Nghịch Phong không phải là không tham gia kỳ thi ở các thành phố hạng hai, hạng ba, mục tiêu tiếp theo của chúng tôi chính là các thành phố hạng hai, hạng ba. Và chúng tôi cam kết, dịch vụ chuyển phát nhanh tuyệt đối sẽ không giảm bất kỳ chất lượng nào, khách hàng ở thành phố hạng hai, hạng ba và khách hàng ở thành phố hạng nhất, chúng tôi đều đối xử bình đẳng."
"Tôi lại muốn hỏi ngược lại vị phó tổng này một câu: Ông nói Chuyển phát nhanh Thịnh Vận đầu tư vốn khổng lồ để xây dựng tủ đồ và trạm trung chuyển, nâng cao trình độ dịch vụ... thực sự đã nâng cao chưa? Thực sự là nghĩ cho khách hàng sao?"
Vị phó tổng này gân cổ lên: "Sao lại không nâng cao? Sao lại không nghĩ cho khách hàng?"
Lữ Minh Lượng mỉm cười nhẹ: "Ồ, hàng hóa vốn dĩ phải giao tận tay, đến cả cuộc điện thoại cũng không gọi đã vứt thẳng vào tủ đồ, đây gọi là nâng cao dịch vụ?"
"Đồ đạc cồng kềnh vứt ở trạm trung chuyển không giao tận nơi, chỉ đưa cho khách hàng một chiếc xe đẩy, đây gọi là nâng cao dịch vụ?"
"Ông chủ trạm trung chuyển dán thông báo 'hai ngày không lấy hàng thì trả về', ép buộc khách hàng phải đến lấy sớm để không chiếm chỗ trên kệ, đây gọi là nâng cao dịch vụ?"
"Thậm chí một số ông chủ trạm còn chẳng buồn tìm hàng, khách hàng từ khâu tìm hàng đến xuất kho đều phải tự tay làm hết, đây gọi là nâng cao dịch vụ?"
"Khách hàng đến tủ đồ lấy hàng còn phải xem quảng cáo, phải bỏ qua mã QR xin tiền thưởng, đây gọi là nâng cao dịch vụ?"
"Nếu tôi nhớ không nhầm, chuyển phát nhanh phải giao tận tay, đây là quy định rõ ràng của pháp luật đúng không?"
"Gửi một tin nhắn thông báo tượng trưng rồi tự cho rằng mình đã hoàn thành nghĩa vụ pháp lý? Nói thật, vẫn là khách hàng quá dễ bị bắt nạt."
Nhiếp Vân Thịnh ho nhẹ hai tiếng: "Chuyển phát nhanh có giao tận tay hay không còn phải tùy vào tình hình cụ thể lúc đó. Một số khách hàng là dân văn phòng, công việc rất vất vả, tan làm rất muộn. Nhân viên giao hàng dù có giao tận tay thì ở nhà cũng không có ai, lại không thể vứt trước cửa, rất dễ bị mất. Trong trường hợp này, để ở tủ đồ hoặc trạm trung chuyển, để khách hàng tiện đường lấy sau khi tan làm, khách quan mà nói là đã tạo điều kiện cho khách hàng."
Lữ Minh Lượng mỉm cười lắc đầu: "Tổng giám đốc Nhiếp lại bắt đầu giả ngốc rồi."
"Tôi không phủ nhận đúng là có trường hợp đó, vì vậy Logistics Nghịch Phong cung cấp các lựa chọn dịch vụ khác nhau cho khách hàng: nếu không tiện giao tận tay, có thể chọn tự lấy tại trạm Nghịch Phong; nếu muốn giao tận tay, có thể đặt trước thời gian giao hàng dự kiến."
"Đối với một bộ phận khách hàng, họ quả thực không ngại tự lấy, nhưng có bao nhiêu người muốn giao tận tay mà các vị lại không đáp ứng nhu cầu của họ? Thậm chí họ khiếu nại ba lần bảy lượt, các vị vẫn dửng dưng?"
"Theo tôi thấy, lời giải thích này của Tổng giám đốc Nhiếp chẳng qua chỉ là cái cớ đường hoàng, cái gọi là chi số tiền lớn xây tủ đồ và trạm trung chuyển, vẫn là để tiết kiệm chi phí, đẩy toàn bộ chi phí chặng cuối lên vai khách hàng."
"Hay là Tổng giám đốc Nhiếp giới thiệu ngắn gọn xem, sau khi tủ đồ và trạm trung chuyển được triển khai toàn diện, có thể cắt giảm bao nhiêu nhân viên giao hàng? Có thể tiết kiệm được bao nhiêu tiền lương? Và có thể thông qua cuộc chiến giá cả để giành được bao nhiêu thị phần, mang lại bao nhiêu lợi nhuận cho Tập đoàn Thịnh Vận?"
Nhiếp Vân Thịnh lại không nói được gì, vì ông ta không dám cứng miệng nói rằng Chuyển phát nhanh Thịnh Vận không cắt giảm nhân viên.
Thứ nhất, chuyện cắt giảm nhân viên nhiều người đều biết, không thể giấu; thứ hai, lần này trạm Nghịch Phong ngừng tiếp nhận hàng hóa của Chuyển phát nhanh Thịnh Vận dẫn đến tình trạng quá tải tại các điểm cuối ở thành phố hạng nhất, cũng chính là do việc Chuyển phát nhanh Thịnh Vận cắt giảm nhân viên mà ra.
Nếu Nhiếp Vân Thịnh dám nói mình chưa từng làm vậy, Lữ Minh Lượng chắc chắn sẽ lôi ảnh chụp tủ đồ và trạm trung chuyển quá tải ra để vả mặt ngay lập tức.
Chỉ khiến tình thế trở nên bị động hơn mà thôi.
Vị phó tổng kia vội vàng giải thích: "Tổng giám đốc Lữ chắc hẳn rất rõ, lợi nhuận của ngành chuyển phát nhanh hiện nay rất mỏng. So với dịch vụ vừa đắt vừa chậm ở nước ngoài, dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước đã là chất lượng tốt giá rẻ rồi. Tập đoàn Thịnh Vận tuy chưa đạt đến mức tốt nhất về dịch vụ, nhưng nói là xuất sắc cũng không quá lời. Quan trọng là giá cả tuyệt đối rẻ, chỉ một hai tệ là có thể gửi chuyển phát đi khắp cả nước."
"Những lời này của Tổng giám đốc Lữ có chút hương vị của câu 'không có cơm thì sao không ăn thịt băm' (hàm ý kẻ giàu không hiểu nỗi khổ người nghèo): dịch vụ chất lượng nhất đồng nghĩa với giá cả cao ngất ngưỡng, nhưng hiện nay nhiều khách hàng của chúng tôi không đủ năng lực tài chính để chi trả mức giá cao như vậy, họ thà giảm bớt chất lượng dịch vụ còn hơn là phải trả giá cao."
"Tôi cho rằng, cách làm của Chuyển phát nhanh Thịnh Vận mới phù hợp với nhu cầu thị trường hiện nay, Tổng giám đốc Lữ thấy sao?"
Lữ Minh Lượng khẽ lắc đầu, biểu cảm có chút thất vọng: "Tôi cứ tưởng các vị đều là tầng lớp cao cấp của Tập đoàn Thịnh Vận, có thể đưa ra những cao kiến về hiện trạng ngành chuyển phát nhanh, không ngờ nói đi nói lại vẫn chỉ là những lý lẽ đã có từ lâu trên mạng?"
"Thật khiến tôi thất vọng quá!"