Lời vừa thốt ra, những người phía Tập đoàn Thịnh Vận đều sững sờ.
Chuyện gì thế này?
Kịch bản này đâu có giống như đã bàn bạc trước?
Kỳ thực, sau khi nhìn thấy danh thiếp của Lữ Minh Lượng, Nhiếp Vân Thịnh đã chuẩn bị sẵn tâm lý, nên phản ứng của ông ta là ít nhất.
Anh chàng nhân viên giao hàng hơi ngơ ngác, vô thức nhìn sang hai bên trái phải.
Hai vị phó tổng là những người hoang mang nhất, thậm chí có chút luống cuống tay chân, hoàn toàn không thể hiểu nổi tại sao người khiếu nại này đột nhiên lại trở nên cứng rắn như vậy.
Đây là đang phát sóng trực tiếp, khán giả toàn mạng đều đang theo dõi, phó tổng phía Tập đoàn Thịnh Vận đang cố gắng giảng hòa, dùng lời lẽ mềm mỏng khuyên nhủ, kết quả là người khiếu nại này lại giở trò này ra?
Cũng giống như cảnh tượng khi anh chàng giao hàng quỳ xuống, điều này rõ ràng sẽ tạo cho người ta ấn tượng là kẻ ép người quá đáng, không chút tình người.
Hắn bị điên à?
Chưa bị chửi đủ sao?
Hơn nữa, sau khi hai vị phó tổng của Tập đoàn Thịnh Vận kịp định thần lại, không chỉ cảm thấy khó hiểu mà còn có một nỗi giận dữ kiểu "cho mặt mà không biết đường giữ".
Ngươi tưởng ngươi là cái thá gì? Nhiếp tổng của tập đoàn chúng ta đến đây làm kẻ hòa giải đã là nể mặt ngươi lắm rồi, ngươi còn không biết điều, thuận nước đẩy thuyền, đôi bên cùng có lợi sao?
Kết quả lại được đằng chân lân đằng đầu, tỏ ý không tha thứ?
Định thế nào đây, còn muốn hạch tội ngay trong buổi phát sóng trực tiếp à?
Thật là vô lý hết sức!
Sau vài giây im lặng tại hiện trường, không khí căng thẳng lập tức bùng nổ.
Thế nhưng Nhiếp Vân Thịnh chưa lên tiếng, hai vị phó tổng kia cũng không dám hành động thiếu suy nghĩ, càng không dám tự ý rời khỏi hiện trường.
Lữ Minh Lượng mỉm cười nhẹ, tiếp lời: "Nhiếp tổng, các vị, xin đừng nóng vội."
"Đúng như vị huynh đệ này nói, hôm nay quả thật là đến để tranh thủ giải quyết vấn đề, xóa bỏ ảnh hưởng."
"Sở dĩ có chút mùi thuốc súng, chủ yếu là vì đôi bên xuất hiện một vài vấn đề trong giao tiếp, rất nhiều suy nghĩ chưa được truyền đạt đầy đủ cho đối phương."
"Tôi thấy điều này cũng bình thường, lý không tranh thì không sáng mà! Vừa hay hôm nay Nhiếp tổng cũng ở đây, hai người trong cuộc cũng ở đây, mọi người hãy nói thẳng ra, kể rõ đầu đuôi câu chuyện, sau khi giao tiếp đầy đủ, chân tướng tự nhiên sẽ lộ rõ."
"Hàng trăm ngàn khán giả trong phòng livestream cũng vừa hay làm chứng. Hiện tại dư luận đang đứng về phía quý công ty, mọi người đều rất thông cảm cho nhân viên giao hàng, Nhiếp tổng đã đến đây rồi, chi bằng hãy dành chút thời gian, chúng ta cùng thảo luận một chút về sự việc này ngay trước mặt tất cả khán giả nhé?"
"Về ngành chuyển phát nhanh này, tôi cũng vừa hay có vài kiến giải nông cạn, muốn chia sẻ với mọi người một chút."
Rõ ràng, nếu Nhiếp Vân Thịnh biết sớm đây là một cuộc tranh luận trên mạng, lại còn là tranh luận với Hậu Phong Logistics, ông ta chắc chắn sẽ không đời nào đến.
Thắng thua khoan hãy bàn, mấu chốt là rủi ro quá lớn, hoàn toàn không đáng!
Nếu ông ta không đến, Lữ Minh Lượng đúng là sẽ hơi đau đầu.
Nhưng bây giờ, vì Nhiếp Vân Thịnh đã đến rồi, thì không dễ mà rời đi nữa.
Hai vị phó tổng nhìn Nhiếp Vân Thịnh, chỉ thấy sắc mặt Nhiếp Vân Thịnh hơi u ám, dường như giây tiếp theo sẽ bùng nổ, nhưng rất nhanh, sắc mặt ông ta lại dịu xuống, thậm chí còn nở một nụ cười: "Tất nhiên rồi, chúng tôi đến đây là để giải quyết vấn đề."
"Tuy nhiên, sự việc này dù thế nào đi nữa cũng là tranh chấp giữa khách hàng và nhân viên của Tập đoàn Thịnh Vận, Lữ tổng là người phụ trách của Hậu Phong Logistics, không có lý do gì để nhúng tay vào chứ?"
"Hay là, Hậu Phong Logistics cảm thấy chúng tôi xử lý không thỏa đáng? Nhân viên giao hàng đều đã quỳ xuống xin lỗi khách hàng rồi, chẳng lẽ Lữ tổng cảm thấy vẫn chưa đủ? Vậy thì tôi thật sự cảm thấy lạnh lòng thay cho nhân viên giao hàng của Hậu Phong Logistics đấy."
Một tràng đả kích, không chỉ ám chỉ Lữ Minh Lượng với tư cách người phụ trách Hậu Phong Logistics đang lo chuyện bao đồng, mà còn đặt Lữ Minh Lượng vào thế đối lập với anh chàng giao hàng.
Nhiếp Vân Thịnh hiểu rất rõ, hôm nay dưới sự chứng kiến của bao người, ai bị nói đến mức cứng họng, người đó chính là kẻ thua cuộc.
Dù đây là tranh luận hay là đấu khẩu, chỉ cần thua, chắc chắn sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh doanh nghiệp, gây tổn hại nặng nề cho lợi ích công ty.
Mà xét ở góc độ khác, điều này thực ra cũng có nghĩa là bên thắng sẽ có ưu thế rất lớn.
Nếu Tập đoàn Thịnh Vận có thể nhân cơ hội này hạ gục luôn Lữ Minh Lượng, khiến Hậu Phong Logistics mất hết danh dự, thì Tập đoàn Thịnh Vận không chỉ có thể giải trừ khủng hoảng ngay lập tức, mà còn có thể biến nguy thành cơ.
Đã không thể rời đi trong hoàn cảnh này, thì chỉ có thể chủ động tấn công.
Lữ Minh Lượng không hề hoảng hốt, cũng không tiếp lời Nhiếp Vân Thịnh, nếu thực sự chĩa mũi nhọn vào anh chàng giao hàng, thì đúng là mắc mưu rồi. Mũi nhọn của anh luôn chĩa vào Tập đoàn Thịnh Vận, dù xảy ra bất cứ tình huống nào cũng tuyệt đối không được dịch chuyển.
Vì vậy, Lữ Minh Lượng hoàn toàn không trả lời câu hỏi của Nhiếp Vân Thịnh, mà trực tiếp hỏi ngược lại: "Nhiếp tổng, tôi hỏi ông một câu: Xã hội hiện nay là xã hội pháp trị, đúng chứ?"
Đây là học được từ "cỗ máy tranh cãi tự động": Nếu đối phương đưa ra một câu hỏi kiểu cạm bẫy, trả lời thế nào cũng sẽ rơi vào thế bị động, vậy cách tốt nhất là đặt ngược câu hỏi, biến bị động thành chủ động, khiến đối phương bước vào nhịp điệu của mình.
Nhiếp Vân Thịnh sững người một lúc, không cần suy nghĩ liền đáp: "Tất nhiên rồi."
Lữ Minh Lượng gật đầu: "Đã là xã hội pháp trị, thì phải chú trọng tinh thần pháp trị. Người khiếu nại khiếu nại lần đầu là vì hàng hóa bị hư hỏng, theo hợp đồng đã ký kết giữa người tiêu dùng và công ty chuyển phát, công ty chuyển phát gây ra tổn thất hàng hóa, khách hàng khiếu nại, điều này không có vấn đề gì chứ?"
"Người khiếu nại khiếu nại lần thứ hai là vì Thịnh Vận đã hứa sẽ bồi thường táo, nhưng lại không bồi thường đúng chủng loại táo đó, mà dùng loại táo khác thay thế, không thực hiện cam kết của mình. Khách hàng khiếu nại lần hai, đòi một lời giải thích, cũng không có vấn đề gì chứ?"
"Khách hàng chỉ đang thực thi quyền lợi mà pháp luật ban tặng, thì có lỗi gì?"
Nhiếp Vân Thịnh tuy có chút trở tay không kịp, nhưng vẫn nhanh chóng phản ứng: "Lời Lữ tổng nói tất nhiên là có lý, nhưng... ngoài pháp luật ra, còn có một thứ gọi là tình người. Là người thì ai chẳng mắc sai lầm, nhân viên giao hàng bận rộn nên sơ suất là điều khó tránh khỏi, đã quỳ xuống xin lỗi rồi mà vẫn không tha, như vậy có tốt không? Cư dân mạng sở dĩ phản ứng kịch liệt như vậy là vì khách hàng được lý không tha người, hoàn toàn không nói đến tình người."
"Công ty chúng tôi tất nhiên không tán thành kiểu bạo lực mạng này, nhưng, thông cảm cho sự vất vả trong công việc của nhân viên giao hàng, chẳng lẽ không nên sao?"
Lữ Minh Lượng nói: "Thông cảm cho sự vất vả của nhân viên giao hàng tất nhiên không có vấn đề gì, nhưng dịch vụ tốt đáng lẽ phải dành cho khách hàng bị cắt xén, thì ai sẽ chịu trách nhiệm đây?"
"Các người miệng thì nói nhân viên giao hàng không dễ dàng, nói lương cậu ta ít ỏi, công việc vất vả, lần khiếu nại này có thể khiến cậu ta đối mặt với khoản phạt khổng lồ, chẳng lẽ đây không phải do Tập đoàn Thịnh Vận các người gây ra sao?"
Sắc mặt Nhiếp Vân Thịnh đen lại: "Chúng tôi đã miễn trừ mọi hình phạt cho nhân viên giao hàng, còn tiến hành thăm hỏi và trợ cấp cho cậu ta."
Lữ Minh Lượng cười khẩy: "Vậy còn những nhân viên giao hàng khác thì sao? Anh chàng giao hàng này là người may mắn, vì sự việc này vừa hay bùng nổ đúng thời điểm mấu chốt, trở thành tấm lá chắn để các người chuyển dịch mâu thuẫn, nên các người tất nhiên phải làm cho đủ bộ, nào là thăm hỏi, nào là bồi thường."
"Nhưng Thịnh Vận còn rất nhiều nhân viên giao hàng giống cậu ta, tin rằng trong công việc thường ngày họ cũng chịu không ít ấm ức, khi đó, Nhiếp tổng ông đang ở đâu?"
"Nhân viên giao hàng bị khiếu nại là bị phạt tiền, chẳng phải đây là quy định do Thịnh Vận các người đặt ra sao? Người phạt tiền là các người, người hủy phạt, thăm hỏi cũng là các người, xin hỏi căn cứ phạt hay không phạt của các người rốt cuộc nằm ở đâu? Căn cứ làm việc của các người, rốt cuộc là hợp đồng và tinh thần pháp luật, hay là lợi ích của quý công ty?"
Lữ Minh Lượng nhìn về phía anh chàng giao hàng: "Cậu đừng nói với tôi đây là lần đầu tiên cậu gặp tình huống tương tự nhé?"
Anh chàng giao hàng cúi đầu, không nói gì.
Rõ ràng, đây chắc chắn không phải lần đầu tiên rồi!
Chuyện bị khiếu nại phạt tiền đã không biết bao nhiêu lần rồi, chỉ là lần này vừa hay làm ầm ĩ lên, được cấp cao của Tập đoàn Thịnh Vận chú ý tới mà thôi.
Cho nên câu hỏi này của Lữ Minh Lượng, cậu ta không dám tùy tiện trả lời.
Nhiếp Vân Thịnh nhận ra tình hình có chút không ổn.
Chuyện gì thế này, nhân viên giao hàng không phải đứng về phía tôi sao? Sao Lữ Minh Lượng mới nói vài câu, dường như đã sắp lôi kéo được cậu ta rồi?
Nhiếp Vân Thịnh vội vàng nói: "Chuyển phát nhanh là ngành kết nối mối quan hệ giữa người với người, chỉ cần nơi nào có con người, tự nhiên sẽ có ma sát. Chúng tôi căn cứ vào khiếu nại của khách hàng để xử phạt nhân viên giao hàng là để có trách nhiệm với khách hàng, đốc thúc nhân viên giao hàng làm việc nghiêm túc; chúng tôi thăm hỏi nhân viên giao hàng là để không làm nhân viên của mình lạnh lòng, là để ngăn chặn việc khiếu nại ác ý gây ảnh hưởng đến toàn bộ hệ thống logistics. Hai điều này không hề mâu thuẫn."
Lữ Minh Lượng mỉm cười nhẹ: "Nhiếp tổng nói hơi khó hiểu một chút, để tôi dịch giúp ông."
"Ý của ông thực ra là muốn nói, căn cứ vào khiếu nại để xử phạt nhân viên giao hàng là để xoa dịu cơn giận của khách hàng, duy trì danh tiếng công ty, còn tiện thể kiếm một khoản tiền phạt; sau khi sự việc làm lớn lên thì thăm hỏi nhân viên giao hàng, thậm chí đạo đức giả bắt ép người khiếu nại, là để tăng chi phí khiếu nại của khách hàng, ép buộc họ phải thông cảm cho nhân viên giao hàng, chấp nhận dịch vụ kém chất lượng."
"Nhân viên giao hàng bị phạt tiền, khách hàng phải chịu đựng dịch vụ kém, họ đều là kẻ thua cuộc, chỉ có công ty các người là thắng, mà còn thắng đậm nữa là đằng khác."
"Tôi hỏi ông, căn cứ phạt hay không phạt của các người rốt cuộc là hợp đồng và tinh thần pháp trị, hay là lợi ích của công ty, ông không dám trả lời."
"Cho nên những lời ông nói, thực ra đã mặc định là vế sau. Ông không dám nói căn cứ của mình là hợp đồng và pháp luật, vì theo quy định, khiếu nại của khách hàng là hoàn toàn hợp lý hợp pháp, nằm trong quy tắc mà các người đã đặt ra."
"Ông cũng chỉ có thể lựa chọn nói ra những lời phiến diện, nói những khía cạnh có lợi cho mình, như thể hai bên mâu thuẫn trong toàn bộ sự việc chỉ có khách hàng và nhân viên giao hàng. Nhưng vấn đề là, nhân viên giao hàng và khách hàng đều ký hợp đồng với công ty các người, công ty các người mới là bên chịu trách nhiệm chính, nhưng tại sao trong suốt quá trình này, các người lại dường như hoàn toàn đứng ngoài cuộc vậy?"
"Tôi phát hiện ra, tất cả các công ty muốn làm thành một nền tảng lớn, đều chỉ nghĩ đến chuyện tốt đẹp là không quản gì cả, ngồi thu thuế, còn người khác thì chịu trách nhiệm."
"Dù là loại công ty nền tảng nào, việc đầu tiên đều là nghĩ cách thiết kế quy tắc sao cho có lợi cho mình mà không có hại gì, nghĩ cách để phủi tay sạch sẽ. Mỗi lần bị khiếu nại, lại nói đã xử phạt nhân viên giao hàng rồi, nhưng người ta muốn khiếu nại là bản thân cái nền tảng! Lúc này các người lại nói, chúng tôi chỉ là một nền tảng, khách hàng sở dĩ không hài lòng, vẫn là vì dịch vụ của nhân viên giao hàng chưa đến nơi đến chốn..."
"Hiện tại các người phủi tay sạch sẽ, dư luận thông cảm cho khách hàng, các người liền quỳ liếm khách hàng, ép chết nhân viên giao hàng; dư luận thông cảm cho nhân viên giao hàng, các người liền quỳ liếm nhân viên giao hàng, ép chết khách hàng. Thậm chí còn cố tình dẫn dắt dư luận theo hướng có lợi cho mình."
"Luôn luôn là người khác chịu trách nhiệm, luôn luôn không phải lỗi của mình."
"Nhiếp tổng, chẳng lẽ một công ty niêm yết giá trị thị trường hàng chục tỷ, ngoài việc xử phạt nặng nhân viên giao hàng ra, thì thật sự không làm được gì nữa sao?"
"Rốt cuộc là không làm được, hay là không muốn làm?"